GovtsはまだWeb 2.0のために「待って、見る」

政府や多くの大規模な民間団体は、Web 2.0への直接参加を「待っている」姿勢を維持していると言います。香港の政府関係者は、特別行政区の市民がフィードバックを送るためには、電子メールが普及している。

シンガポールにあるSASウェブサイトのスピーカーとして、アジアのウェブサイトへのインタビューの中で、香港効率部門(HKEU)副所長のW.F。 Yuk氏は、現在、Web 2.0は1対多の議論ではなく、多対多の議論に適していると述べている。ウェブ2.0の開放性は、大企業だけでなく政府も制御された対応をとることに挑戦している、と彼は指摘する。

市民が政府をオンラインで応答しないと感じたという調査結果によると、Web 2.0環境では、政府や大企業は何百もの「まったく異なる質問」を受け取り、直接的な対応が難しいと指摘した。

彼は、政府関係者が公衆と直接交流する例はあるが、実践的な解決策よりも実証的な例であると付け加えた。

Yuk氏は、インターネットが電子政府に関与している一方、「電子政府はI政府やインターネット政府と同等ではない」と指摘した。電子政府には、音声ベースのコンタクトセンターなどのチャネルが含まれている。なぜなら、「バックエンドでは、すべてがまだ技術ベースの操作だから」と彼は言った。

音声ベースのコミュニケーションは、香港市民が政府の182​​3コールセンターに到達するための重要な手段です。 SASの数字によると、HKEUが運営する1823コールセンターは約2億6500万通の通話を受信し、1年で98,000通の電子メールを受信して​​います。

2001年に設立されたこのセンターは、世界各地で最初の政府のコールセンターの1つであると、政府のさまざまな部門の単一の窓口として機能し、市民は質問や苦情のために1か所に電話をかけなければならないと付け加えた。

同センターは、毎年、苦情がセンターの電話の約10%を占めていると明らかにした。

Yukによれば、HKEUは、苦情から集められた大量のデータを分析して、市民が直面している根底にある問題を深く理解することができると認識したときに、苦情インテリジェントシステムを設計しました。

香港ICT賞2009で最優秀サービス賞を受賞したこのシステムは、SASテキストマイニング技術を導入して、統計モデリング分析を通じて訴えの隠れた関係を明らかにする。その結果、センターは反応的アプローチからより積極的なアプローチへと移行することができたとユック氏は述べています。

彼は同じ場所に3つの異なる苦情の例を挙げましたが、清潔さ、道路の閉塞、違法行為者など、さまざまな問題がありました。これまでは、センターに対する反応的アプローチは、3つの異なるケースを3つの政府部門に照会することでした。

苦情インテリジェントシステムによって処理されたデータを用いて、センターは、不法な犯行者が3つの苦情の根本原因であると推測することができました。その後、違法行為者を扱う関係部門に通知し、3つの苦情を積極的に解決しました。

ヘンリー・タング政権長官に報道されているHKEUは、公共部門の改革を担当している。 2000年には、安全な電子取引を提供する香港のPKI(Public Key Infrastructure)フレームワークの実装に携わっていました。

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