デジタルファクトリーをチェックする:戦略、データ、インタラクションによるエンゲージメントの鍛造

注:エリックシュナイダーは私が持っていた他のゲストポスターとは若干異なります。彼が私に送った興味深いつぶやきで、彼は彼がデジタル工場と呼ばれるものを参照して彼に会った。それ以上の探査の後、私はこれがあなたが何を考えるか見るためにそこに置く価値があることに気付きました。私は彼を長く知りませんでしたが、私は彼がCRM業界で長い歴史を持っていることを知っています。

長年にわたり、彼は数百の企業とプロセスに関する話をしており、繰り返しのタスクを自動化することからデータを活用して顧客を獲得することに変わりました。だから “デジタル工場”はどこからも出てこなかった。私は本当に皆さんがこれについて考えていることについて本当に興味があります。私はそのアイディアが好きです。

エリック、なぜ説明しないの?

ポールのブログのオープニング・コメント、CRMに関するランダムな考え方、顧客対応の市場がどのように変化しているのか、私の考えの中にいくつかの考えがありました。同氏は、CRMのいくつかの側面が運用になりつつあり、顧客の関与に重点を置くように進化している点も指摘しています。それは私のお金に感じましたが、これは単なる新しい傾向ではありません。技術の成熟と採用は、各ドメインが「Gartner Hype Cycle」の恐ろしい盛り上がりを超えて成熟または曖昧さに向かうにつれて進行しています。

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一般に産業革命の成果は、フォードモデルTの量産です。車自体は、生産された方法よりも成果はあまりありません。モデルTの作成に要した時間は12.5時間から93分に短縮されました。労働者は専門化され、ハイランドパーク工場のサプライチェーン全体が最適化され、生産は世界的に広がった。同様の方法で、情報化時代は技術を活用してFord’sのような企業を最適化し続けます。コンピュータは、工場を自動化し、会計を実行し、注文を追跡し、営業チームを有効にし、企業全体に洞察力を提供します。

本質的に、企業はデータによって燃料を供給されるデジタル工場となった。サプライチェーンはデータを使用して自動化され、モデルTプラントで発生した量産と同様のコストと俊敏性をもたらしました。注文は予約され、システムに入力され、利用可能な情報が拡大されました。利用可能な追跡と計画は、企業にさらに差別化を提供しました。

その後、営業力の自動化、一般的なCRMの進歩、そして効率を供給し続けて人々が需要や顧客の問題に対応できるよう支援してきた電子商取引が始まりました。各増分利得が行われるにつれて、より多くのデータがデジタル工場に入力され、事業が十分に燃料供給され、適切に稼働しているように保ちました。

デジタルファクトリーは、特に金融サービス、電気通信、小売業などの業種で成長を続けています。顧客と企業が取引するごとに、購入と通話がそれぞれ別のデータポイントになります。オンライン商取引とサポートの発展は、企業が取り込んだ情報の量を増やして、それをすべて消化するように働いています。これにより、メモリ内の機能と設計されたシステムとともに、大規模なデータソリューションの成長が促進されました。

データ/原材料を組織にとって有利にする必要性が増しているため、デジタル工場は成長し、進歩しなければなりませんでした。この傾向は、手元の問題を攻撃するための改良とさまざまな手法を用いて着実に進んでいます。

時には、最も深刻な解決策は、問題全体を変更することです。

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これが起こっている間、もちろん、並行して進歩してきました。顧客との対話は急進的な変化を遂げており、現在は会社の壁の外側で行われています。権限のあるバイヤーは、さまざまなソーシャルサイトを調査し、情報を共有し、製品のレビューやブログを残して、コミュニケーション相手を知らせる。

クラウドコンピューティングもまた始まりました。これは、魅力的なSaaS(サービスとしてのソフトウェア)サービスを提供する中小企業のイノベーションに対する障壁を劇的に下げました。また、従来の企業の柔軟性とコンピューティングアクセスも向上しました。

つまり、初めてコンピューティングとデータの両方がファイアウォールの外側で爆発的に発生するということです。多くの場合、それは自社工場でそれを生産し処理する企業さえありません。間違いなく自社の製品を所有していないAirbnbやUberなどの企業もあります。

これはチャレンジとチャンスがある場所です。近代的な顧客とのやりとりを強化するためには、適切なデータを適切なタイミングで適切な場所に配置する必要があります。検索の複雑さ、絶えず変化するソーシャルネットワーク、ディスプレイ広告、モバイルの可能性、ビデオなどのコンテンツプラットフォームは、消費者が生きるオンライン世界を合理化することを難しくしています。これにより、クラウドベースのソリューションが生まれました。このソリューションは、お客様の近くで独自のデータを生成して使用する独自のデジタルファクトリです。これらは個々のシナリオに役立ちますが、サイロで使用されると、オンラインデータが破損する可能性があります。そのため、企業が処理するすべての内部情報を活用することが難しくなります。

結果として、データ工場がデジタル工場の床から離れるときにデータを結びつける、適応可能な密接な相互作用戦略を持つことが課題です。すべての内部データの有効化、最適化されたメディアの使用、メッセージングへの取り込みの改善、顧客とのより密接な関係など、明らかな利点があります。また、クラウド・オファリングを活用することで得られるメリットはあまり明らかではありません。

伝統的なレポート機能により、企業は独自の傾向を測定できます。今では、業界全体の膨大なデータベースに対してベンチマークを行うことができます。 LinkedInやFacebookなどのサイトからのネットワーク内情報は、カレンダーベースのバッチ・アンド・ブラスト方式よりもずっと正確にターゲットとしています。顧客は、自分のスケジュールと断線でメッセージを受信し、切断された単一の人が送信ボタンを押すのではなく、メッセージを受信します。ウェブサイトは、購入者がオフラインでバッチ処理するオファーではなく、今行っている処理に基づいてパーソナライズされています。デジタルインタラクション全体が調整されており、個人はそれぞれの経路でトラバースしています。

古いものが自動化されている間に新しい相互作用点が変化するこの進行は、継続し加速します。いつものように、リソースを最大限に活用できる企業は、次の破壊的な革命まで、優位性を発揮します。

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